Je parie que si je vous demandais combien vous donneriez pour une fiche de satisfaction des utilisateurs remplie honnêtement et entièrement, vous sortiriez en un clin d'œil votre chéquier. C'est normal, car en tant que facility manager, vous savez que la compréhension des attentes et besoins de vos utilisateurs est cruciale. Mais savez-vous vraiment comment optimiser la satisfaction de vos utilisateurs ? Asseyez-vous confortablement, prenez une tasse de café et préparez-vous à prendre des notes!
1. Impliquez vos utilisateurs dès le départ
Pour paraphraser un vieux proverbe, l'utilisateur est roi. Cela ne signifie pas seulement que vous devez répondre à leurs besoins, mais aussi les impliquer dans le processus décisionnel. La norme ISO 9001 introduit justement l’idée de placer le client (ou l'utilisateur) au cœur des préoccupations de l’entreprise.
2. Utilisez la technologie pour obtenir des données précises
Pour rester dans l’ère du temps et être efficace, il est indispensable d'utiliser les outils technologiques. Des solutions comme Satisfactions.fr ou encore Qualtrics XM peuvent faciliter la collecte et l'analyse des données sur la satisfaction des utilisateurs.
3. Soyez à l'écoute de vos utilisateurs
Ne vous contentez pas de lire les rapports et les statistiques. Parlez à vos utilisateurs et écoutez ce qu'ils ont à dire. Un proverbe africain dit : 'si tu ne comprends pas la parole de quelqu'un, regarde où il regarde et tu comprendras où il veut aller'. En fait, c'est moi qui viens de l'inventer, mais ça sonne bien, non ?
4. Réagissez rapidement aux plaintes et aux préoccupations
Il n'y a rien de pire pour un utilisateur que d'avoir le sentiment que ses plaintes tombent dans l'oreille d'un sourd. Bien sûr, en tant que facility manager, vous ne pouvez pas résoudre tous les problèmes en un claquement de doigts, mais vous pouvez montrer que vous prenez les préoccupations au sérieux et que vous faites de votre mieux pour y répondre rapidement.
5. Ne vous contentez pas de la 'satisfaction'
Enfin, ne vous contentez pas de la 'satisfaction'. Comme le dit si bien le célèbre chef étoilé Joël Robuchon : 'La perfection est beaucoup d'attention aux détails. Mais plus que cela, c'est voir sans cesser de voir'. Allez toujours plus loin, cherchez à dépasser les attentes, à surprendre agréablement vos utilisateurs. Parce qu'après tout, comme le dirait un chef comme Joël Robuchon, nous sommes tous des cuisiniers en facility management, non ?
